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　　华商报“社区治理·长安策”报道组走进西安市新城区胡家庙街道唐韵社区，蹲点采访一线网格员郭闻亮，听他讲述那些“润物细无声”的坚守与无奈，也探寻基层治理从“单打独斗”走向“联动闭环”的线户是他的“责任田”

　　唐韵社区，地处长缨东路中段，辖区东起唐韵南坊，西至东站路，南临长缨东路，北抵唐韵路，总面积约0.43平方公里。社区下辖唐韵三坊、含光静里、天时新苑3个住宅小区，共计7处居民院落，常住5053户。老旧楼栋与新建小区交织，居民结构多元，设施老化、邻里纠纷等问题集中凸显。

　　这里划分了1个一级网格、8个二级网格、20个三级网格，搭建起“党建+网格+物业”三方协同的治理体系。而郭闻亮，就是扎根在最前线日上午，华商报大风新闻记者见到郭闻亮时，他刚处理完一起居民投诉，额头上还挂着汗珠。红色马甲、一本民情日志、一部工作手机，是他全部的行头。

　　“外界总觉得网格员大事不参与、小事全包揽，工作琐碎又普通。”郭闻亮笑了笑，“但居民的烦心事、楼栋的小隐患、邻里的小矛盾，一旦没人跟进，就会发酵成大纠纷。守住这些小事，就是我们最大的价值。”

　　郭闻亮告诉记者，他在2023年4月进入社区，负责安全生产等工作，同时担任唐韵三坊禧汇坊4号楼的网格员——这栋楼33层427户，是社区里老人最多、特殊人群最集中的楼栋。

　　“每天8:50打卡，然后下网格。”郭闻亮说，他的工作被切成两半：一半是安全生产专干，负责辖区128家“九小场所”（小餐饮、小麻将馆、小健身房等）的消防巡查；另一半就是427户居民的“大管家”——入户走访、矛盾调解、隐患排查、政策落地。

　　“4号楼是安置楼，2012年入住，四梯13户，容积率高，老人多，租户也多。”郭闻亮说，这里的治理难题不是“会不会发生”，而是“什么时候发生”。

　　被问及“哪些问题反复处理却很难根治”，郭闻亮脱口而出：电动车乱停、漏水纠纷、楼道堆物、电梯软故障、门禁两难。

　　“4号楼晚上回来，单元门口、消防通道、无障碍坡道全被电动车堵死。”郭闻亮说，这不是居民不讲理，而是小区建设时根本没规划停放大量电动车的位置。

　　“小小一个小区，800多户，随着电动车数量持续增加，院子里根本没地方停，这个问题特别特别难解决。”郭闻亮用了两个“特别”，无奈地说，只能协调小区物业保安每晚挪两到三遍车，勉强保证安全通道不被堵死。

　　“万一发生紧急事件，最起码120等救援车能通过，就这已经不容易了，我听说别的小区挪车过程中，保安胳膊骨裂过，有时车被刮花了居民还要索赔。”郭闻亮说，“我们只能劝说、贴提示、拍照上报，但没地方停，你说破天也没用。”

　　去年12月，唐韵三坊禧汇坊4号楼32层住户反映，家里过道顶部渗水，墙皮起泡发黄。楼上33层住的是租户，说漏水要找房东，但不肯提供房东联系方式。原房东早已卖房，新房东没在物业登记，社区和物业都联系不上。

　　楼下住户从去年12月等到今年2月，漏水越来越严重，最后准备起诉。报警后，在民警协调下，租户才交出房东电话。新房东在外地，当时刚住院做完手术，一听说要被起诉，情绪很大：“我在住院，你们要起诉？那法院怎么判我怎么赔！”郭闻亮没有急着谈维修，而是一边关心他的病情，一边通过他户籍所在地的村委会帮忙做思想工作，不断地与对方建立情感交流。前后劝了几个月，今年5月，房东终于来到西安。

　　排查漏水点更曲折。物业打开吊顶检查管道，没有发现任何破损。郭闻亮反复查看，发现33层卫生间门槛石与过道瓷砖完全平齐，没有高差，洗澡水很容易漫出来。而楼下漏水的位置，正好对应楼上过道——那里没有做防水。推测得到验证：水是沿着瓷砖缝慢慢渗下去的。房东找人沿瓷砖缝灌注防水胶，灌了两次才见效，漏水终于止住。

　　协调前后历时近5个月。郭闻亮说：“最难的其实不是修，是找人、消气、建立信任。”

　　“我们没有执法权，核心工作就是协调、沟通、劝导、上报、闭环。”郭闻亮说，“面对物业不配合、居民私搭乱建、楼道堆物不整改，我们能做的只有：现场核查、拍照留档、上门劝说、下发消防提醒单、逐级上报。”

　　他举了一个例子，某楼栋有居民将电梯前的通道区域，变成自家“玄关”，放了不少私人物品。社区劝了多次无效，街道联合消防上门，依然效果甚微。“人家不害怕，我们劝说时他说会收拾，但过后问题还会反复，因为没有实质性处罚。”

　　“飞线充电反而好办，可以叫民警直接剪掉飞线。”郭闻亮说，“但楼道堆物，消防来了也只能劝，一般不会对个人处罚，最多处罚物业。可物业也是夹在中间的。”

　　他的结论很直白：没有执法权，就没有真正的约束力。网格员能做的，是在问题发酵前反复“润滑”，但治标不治本。

　　4号楼电梯老旧，经常出现“软故障”——按2楼不停，直接掉到1楼；运行中晃动、异响。居民反馈后，物业维保人员解释“没有安全隐患，是程序问题”。但居民不理解：“你们是不是没监督？是不是没跟物业说？”

　　“居民害怕是对的，电梯里晃一下谁都怕。”郭闻亮说，“可我们反馈了，物业也查了，说没事。居民不信，反复投诉，我们就反复沟通。”

　　两头受气怎么办？“吃顿好的，和朋友聊聊。”他笑得很实诚，“但真正能对冲委屈的，是事情办成后的正向反馈。帮居民解决了问题，人家真心实意说谢谢，那种成就感能把所有负面情绪冲散。”

　　他回答：“我希望全体居民都能住得安心、舒心。”“每帮居民解决一件事，人家说谢谢的时候，那种被需要的感觉，就是下去的动力。”

　　“我最大的期待，是电动车乱停能真正有人牵头管。希望上级部门能拿出一个可复制的方案——是建外围停车场，还是出台强制规范，给我们一个方向。”他说，基层工作没有轰轰烈烈，全是润物细无声的坚守。“虽然受委屈、耗精力，但每次化解一场矛盾、解决一件难事，看到居民满意的笑容，就觉得值了。”

　　谈到正在推进的“百日行动”，郭闻亮给出了一个客观的评价：物业配合度确实提高了。

　　“以前跟物业说打扫卫生，人家说‘我们按计划扫’；现在拍照片发过去，很快就能整改反馈。”他说，一些物业经理开始意识到，政府是在帮他们提升服务口碑，“这是个好变化”。

　　但他也坦承，电动车、电梯大修、门禁两难等结构性矛盾，不是一次行动能解决的。

　　4号楼门禁就是一个典型。小区4号楼为安置楼，老年人与租户诉求冲突。年轻人要求启用门禁保障安全，但老年人因门禁沉重、易绊倒受伤而反对，且物业启用后确实发生过老人被砸伤的情况。面对双方的诉求，最终社区选择“尊老”，劝年轻人理解。“你说谁对谁错？都是正当诉求。”郭闻亮说。

　　这一矛盾凸显了基层治理中兼顾不同群体利益的复杂性，社区在缺乏执法权和强制手段的情况下，只能依靠柔性劝导与尊老爱幼的传统美德来寻求平衡，这也是基层网格治理面临的一大现实难题。

　　唐韵社区党委书记郭欣荣在接受采访时补充了一个关键视角：“我们今年调整了工作方法——问题一定在现场解决，不要带到社区会议室。”她说，以前习惯把双方叫到社区坐下来谈，结果“公说公有理，婆说婆有理”，矛盾反而激化。

　　“水的问题到水表跟前，电的问题到电表跟前，漏水的问题到漏点跟前。”她说，现场看、现场说、现场定，效率反而更高。“社区不是法院，我们判不了对错，只能帮双方找到共同解决问题的那个点。”

　　她还提到，“百日行动”最大的收获是物业意识的转变。“以前物业觉得‘我服务你交钱，跟政府没关系’；现在开始意识到，政府是在帮他们提升口碑、促进收费，这是一个正向循环的开端。”

　　站在唐韵社区网格治理的一线视角，网格员郭闻亮对基层工作的痛点有着最直观的体悟。他坦言，目前社区治理最大的短板就是没有执法权。针对楼道堆物、电动车乱停等乱象，仅靠网格员日常的劝导宣传很难根治，往往陷入“反复整改、反复反弹”的循环怪圈。但与此同时，社区的优势也十分明显，网格员常驻片区、熟悉民情，能够提早发现问题、及时处理，把矛盾和隐患化解在萌芽阶段。

　　基于这种“看得见管不着”的现实困境，对于未来社区精细化治理、网格员队伍建设以及物业长效监管，社区党委书记郭欣荣与郭闻亮提出了建议。他们表示，希望各职能部门严格落实“社区吹哨、部门报到”的联动机制，能够划清权责、分工协作，不要把本职工作下压到社区。他们呼吁，应当让网格员专心做好走访摸排、对接和解决居民诉求等核心工作，而不是被繁杂的行政事务和越权代办所牵绊。只有权责真正厘清了，基层才能轻装上阵。

　　初次见到郭闻亮，他给人的第一印象透着一种扎根基层、踏实肯干的沉稳劲头。采访他的那个上午，他接了三通电话、回了两条微信。采访结束后，他还要与另一名网格员一起到小区巡查。

　　他说的最多的一句话是“这事儿我们只能劝”。没有执法权、没有强制力，网格员像是一根根细弱的丝线，试图把基层治理这张大网织得更密、更牢。他们能做的，是在漏水纠纷中反复找人、消气、建立信任；是在电动车堵住通道时一遍遍地挪车、解释；是在居民不理解时咽下委屈、继续微笑，在法理与人情之间寻找着微妙的平衡。

　　但丝线终究不是钢筋。当一个体系过度依赖个体的耐心与善意，而缺乏制度性的赋能与权责保障时，“最后一米”就可能变成“最累的一米”。

　　郭闻亮的困惑和期待，其实也是无数基层网格员的心声：不是不愿意干，而是希望干得更有方向、更有支撑。真正需要推动的，或许不是再给网格员加多少任务，而是让那些本应到位的执法权、部门联动、政策支持，真正沉到社区这一层。

　　“微光之力，解万家烦忧。”这不仅是郭闻亮一个人的初心，更是千千万万基层网格员的缩影。我们期待，随着权责的进一步厘清与联动机制的落地，这些润物细无声的坚守，能换来更多居民安心、舒心的笑容。

　　基层治理的“最后一米”，需要他们的汗水，更需要制度的撑腰。 华商报大风新闻记者 杨平 袁红 文/图

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